Роль сервисного персонала в глобальной экономике становится все более значимой. При этом, как отмечают аналитики, его производительность ниже, чем это нужно для эффективного функционирования предприятий, а управление ресторанным бизнесом требует все более инновационных подходов. По оценкам Организации экономического сотрудничества и развития, производительность персонала сферы обслуживания (в частности, оптовой торговли, гостиничного и ресторанного бизнеса) составляет лишь три четверти от производительности труда рабочих производственной отрасли. И тем, кто управляет ресторанным бизнесом стоит задуматься над этим.
Максимальная прибыль ресторанного бизнеса
Пытаясь получить максимальную отдачу от сервисного персонала, компании используют принципы командной работы. Этот подход основывается на предположении, что лучшие рабочие могут положительно влиять на своих менее успешных коллег, заставляя их повышать собственную результативность. Но пока проведено мало исследований, которые бы позволили глубже понять динамику взаимодействия индивидов с различной производительностью, что тормозит развитие ресторанного бизнеса в целом.
Соответственно, менеджерам не хватает нужных им ориентиров и, как показывает практика, очень часто формирование команд и распределение задач происходит без учета сильных и слабых сторон персонала. Но, как показало исследование, которое провели Том Фанюнь Тай (Tom Fangyun Tan) из Южного методистского университета и Сергей Нетесин (Serguei Netessine) с INSEAD: тщательно планируя состав группы (включая в нее как лучших, так и косвенных работников), менеджеры могут существенно повысить производительность каждой смены, что в итоге позволяет максимизировать прибыль и обеспечить управление ресторанным бизнесом на качественном уровне.
Для проведения своего исследования авторы выбрали ресторанную отрасль (сеть формата casual)
Хотя официанты работают в команде, каждый из них имеет определенный набор характеристик, которые влияют как на показатели продаж заведения, так и на суммы «чаевых», которые получает индивид. И на общее управление ресторанным бизнесом потому что люди во многом определяют политику заведения. Также эта работа, состоящая из ряда разноплановых задач, походит с другими видами сервисной деятельности, позволяет экстраполировать выводы исследования на большинство аналогичных отраслей. Поскольку маржа в ресторанной индустрии в среднем составляет всего лишь 3-9%), официант-«суперзвезда», способный как можно внимательнее подходить к обслуживанию каждого клиента, может существенно повысить объемы продаж заведения.
В течение 18-ти месяцев авторы отследили более чем 226 тыс. транзакций в трех точках сети ресторанов. В качестве измерения производительности официанта использовались продолжительность пребывания клиента в заведении и сумма его расходов (при этом не учитывались первые и последние 7,5% чеков — таким образом, за пределами анализа оказались группы гостей и наиболее экономные посетители).
Итоги
То есть, чем больше блюд и напитков продавал официант в течение короткого периода времени, тем выше была его производительность, а значит и управление ресторанным бизнесом показывало хорошую отдачу в целом. Исследователи обнаружили довольно сложную взаимозависимость между профессиональными качествами отдельных работников и результативностью команды.
Так, введение «суперзвезды» в состав группы официантов, которые плохо владели навыками продаж, позволяло существенно повышать как ее производительность, так и финансовый результат компании и это также эффективно влияет на весь гостинично ресторанный бизнес. Однако только до определенного предела. Если «звездных» исполнителей в команде было слишком много, это не давало желаемого эффекта.
Управление ресторанным бизнесом на примере беларуской кухни
Майонез и кетчуп – это вообще одни из маркеров современной белорусской кухни, поэтому если датчанам надоедают их бутерброды с креветками и беконом, пусть приезжают к нашим соседям-беларусам на кулинарные туры. В ресторане белорусской и литвинской кухни «Кухмистр» предлагают называть бутерброды «голенищами». Здесь это небольшие куски хлеба с тонким ломтиком сала и соленого огурца. Слово «диванчики» существует в среде белмовных гуманитариев, но чтобы в реальных ресторанных или кейтеринговых меню – вряд ли. В русско-французской версии — «канапе» — пожалуй так.
Современный ресторанный бизнес на примерах из прошлого
Тут стоит вернуться лет на 30-40 в прошлое и вспомнить тогдашнюю моду на канапе, которая пробивалась из Польши через доступные даже в советской подписке журналы (в Литву с ее польской диаспорой сюда, к нам меньше). Наиболее шикарными считались многоэтажные бутерброды, связаны цветными пластиковыми многоразовыми шампуриками в которых ломтики хлеба (обрезанные специальными формами в виде сердечек, ромбов и т.д.) чередовались с докторской колбасой или сервелатом, шпротами, вареными яйцами, ливерным паштетом и другими советскими деликатесами.
Кофе и канапе как способ управления ресторанным бизнесом
Получались такие полосатые разноцветные на срезе конструкции, немного похожие на шашлыки. Та мода существовала в условиях тотального дефицита в мещанских семьях, когда нужно было чем-то удивлять гостей, а в 1990-е исчезла почти мгновенно, как только появился доступ до «настоящих западных» продуктов и массированная ТВ-реклама. А крестьянское большинство БССР она даже и не затронуло. Вот как отзывались о польских застольях 1970-1980-х земляки Алеся Костени, которым приходилось гостить у польских родственников: «Поставят тарелку с канапе, и кофе и кофе, и кофе…» воспринималось то нашими людьми как барское стяжательство.